Gestire un Help Desk con Supporto Tecnico


Ciao a tutti cari lettori e lettrici del Dottore dei Computer,

oggi mi rivolgo in particolare alle persone che fanno parte di uno staff IT (Information Technology) o comunque di assistenza in genere, che siano PC, contratti di telefonia e qualsiasi altra cosa possa necessitare di supporto tecnico help desk.

Nell’ottica di gestire una problematica, è buona norma dividere i tecnici in più livelli, solitamente 3 (Livello 1 – Livello 2 – Livello 3).

Il livello 1 è il tecnico base che sarà a stretto contatto con gli utenti, mentre il livello 3 è il guru, quello che sa molto di un argomento specifico e che si deve interfacciare il meno possibile con gli utenti. help desk

Riepilogando, un buon metodo per la gestione di un caso è a mio avviso (faccio una simulazione):

1. La persona con un problema contatta (telefonicamente, via mail, tramite ticket con un programma quale ad esempio Spiceworks…) l’operatore di LIVELLO 1.

2. L’operatore di LIVELLO 1 non deve avere conoscenze approfondite bensì piuttosto vaste, in modo da valutare il tipo di guasto, vedere se con un “primo soccorso” telefonico (ed eventualmente di persona) si può risolvere il problema e in caso di esito negativo, dirottare la richiesta al tecnico di LIVELLO 2. Massimo 20 minuti dovrebbe durare il contatto tra chi è in difficoltà e l’operatore LIVELLO 1.

3. Il tecnico di LIVELLO 2 ha maggiori competenze rispetto al tecnico di LIVELLO 1 e può andare di persona presso l’utente. Nel caso non riesca a risolvere il problema passa la richiesta al tecnico di LIVELLO 3 che ritiene competente per quello specifico problema. Massimo 2h (ovviamente non è una regola scritta nella pietra… ovviamente può variare da contesto a contesto) dovrebbe durare il contatto tra chi è in difficoltà e l’operatore LIVELLO 2.

4. Il tecnico di LIVELLO 3 deve essere il GURU in merito alla problematica riscontrata e conoscerla a menadito. Di solito non deve avere ampie competenze (come il tecnico di LIVELLO1 per intenderci), bensì deve avere conoscenze molto approfondite su uno specifico argomento e non deve lavorare, se possibile, a stretto contatto con l’utente avente il problema (sarà il tecnico di LIVELLO 1 o LIVELLO 2 a fare eventualmente da “assistente” per avere feedback (cioè riscontro) con l’utente in merito alla risoluzione del problema).

E se il tecnico LIVELLO 3 non è in grado di risolvere il problema?! Bisogna rivolgersi a fornitori e\o consulenti che abbiano competenze riguardo lo strumento con problemi.

La scala retributiva è solitamente: $$$ TECNICO LIVELLO 1 < $$$ TECNICO LIVELLO 2 < $$$ TECNICO LIVELLO 3.

Bisogna considerare che in non poche aziende, lo stesso tecnico è di tutti i 3 i livelli (ma guadagna come fosse di LIVELLO1…!).

Questa è una piccola idea di gestione di un help desk, made in Doc.
Rimanendo in tema informatico… sai quanto tempo ci vuole per scorprie una password?

Ciao a tutti dal Doc!!!

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